Las redes sociales pueden ser de gran ayuda si se utilizan correctamente para la atención al cliente; si se busca ofrecer una buena experiencia al cliente se debe tener en cuenta que no solo se trata de responder mensajes, sino de dar una solución a una necesidad, esto consiste en analizar cada interacción para encontrar el camino más corto para que la solicitud sea atendida.
“no solo se trata de responder mensajes, sino de dar una solución a una necesidad”
El usos de redes sociales por parte de las empresas tiene múltiples beneficios, como lo es brindar a los clientes la oportunidad de interactuar directamente con ellos y la gran mayoría de los clientes esperan una respuesta el mismo día.
Como es una correcta estrategia de Atención a Clientes
Las empresas deberían definir una buena estrategia para la atención a clientes, como:
- Priorizar los canales sociales,, es decir, saber en qué canales sociales se encuentran nuestros clientes y el volumen de consultas de estos.
- Asignar roles para cada punto de escalamiento en el recorrido del servicio al cliente. Debe haber una persona de contacto que responda directamente a los clientes en los canales sociales, esta persona de contacto debe tener acceso directo a un supervisor o área, en caso de que el cliente solicite una escalada.
- Integrar las redes sociales con su CRM, esto quiere decir, registrar todos los casos de atención social en el CRM.
- Asegurarse de especificar los horarios y el tiempo de respuesta.
- Tener en cuenta el número de posiciones o agentes necesarios, ya que cuando se trata de redes sociales todo es público y visible tanto para los clientes como para los posibles clientes a cualquier hora.
En general, cuando los clientes se comunican a través de las redes sociales, las empresas deben responder a todas las interacciones, y en caso de las interacciones públicas, estas deben ser visibles para todos los usuarios, de tal modo de que exista una evidencia de la atención brindada; a menos de que se trate de información sensible o personal, en cuyo caso se deberá trasladar al cliente a un espacio privado para la charla.
“Se deben responder a todas las interacciones de los clientes, y en caso de las interacciones públicas, estas deben ser visibles para todos los usuarios de la red”
Por último considerar los siguientes puntos:
- Las métricas de servicio al cliente de las redes sociales deben rastrearse, medirse y analizarse.
- Crear un plan para las comunicaciones de crisis en las redes sociales, es decir, estar preparados para desastres de comunicación.
De seguir estos consejos en estrategia de atención a cliente a través de redes sociales, tu empresa podrá destacar en los medios digitales, tener buena reputación y ser recomendada por los usuarios.
Si quieres una estrategia personalizada, no dudas en contactarnos por nuestros canales de atención, ya sea en redes sociales o por corre a
